RESpostA, minha experiência + recente com a #TVA

Caros profissionais do @tvaoficial

Entendo que a boa intenção de vocês seja grande, e que frente o numero de incidentes existentes em suas vidas, entender, responder, filtrar e atuar para resolver o incidente de um cliente tão comum como eu não faça o mesmo sentido que faz para mim ter meu serviço de internet e tv a cabo interrompidos sem nenhuma previsão séria de retorno.

Não deve ser nada fácil ouvir clientes emputecidos da vida, aqui no meu prédio um senhor chegou a ficar 13 dias sem o serviço de tv a cabo, imagino que a educação dele deva ter durado atá o dia 5- a minha paciência nao passa de dois dias- mas ao final, torço para que ele tenha seus objetivos alcançados.

E desejo o mesmo para vocês.

É muito interessante perceber que somente o pessoal da retenção tem noção do que é ser um cliente #TVA, e tenham poder de negociação e barganha frente ao péssimo serviço prestado, mas o fato é que não é cultural na empresa ser honesto e transparente com os clientes. E isso é muito incômodo.

Sou um homem que trabalha muitas horas por dia e tem família, dependemos da internet para realizar certos compromissos, diante disso a ausência dos serviços contratados junto a #TVA torna-se um inconveniente com custos financeiros e penalidades diversas, como quando minha esposa tem que se deslocar para realizar uma aula online na segunda feira a noite (17/10), ou meus filhos não podem assitir tv no quarto porque o ponto adicional (contratado) não esta funcionando (problema no sinal :-x)

Me pergunto se suas concorrentes tem o mesmo SLA, mas como profissional de tecnologia vejo muita oportunidade para a marca #TVA no canal digital, e isso pode se tornar um diferencial no médio e longo prazo.

A divulgação da hashtag #TVA como um canal de atendimento e avaliação em suas campanhas será um maneira de catalisar clientes, adiciona valor à marca e acabará trazendo para perto da empresa clientes ávidos por contato (entenda contato como comunicação pronto-objetiva). Utilizem seu sinal de tv para promover essa idéia, usem seu espaço em mídia para ser mais incisivo e procure canais que associem sua marca a inovação e conveniência (tablets, smartphones, redes sociais, apps, games). Sinceramente, 300 seguidoresno twitter e 1.500 no facebook mostra “pouco traquejo” frente a força do canal.  A empresa ganha ao promover a comunicação transparente, plural, low cost e objetiva.

É claro que se vocês não segurarem a peteca no ar (entenda: operação na ponta), o ideal é não atender ninguém mesmo. Talvez seja esse o caso. Será que de fato devo culpar o governo pela qualidade dos serviços prestados por concessionárias?
Começo a ver alternativas interessantes. As vezes torço para que a internet engula a tv a cabo antes das minhas previsões, mas o fato é que com crianças pequenas em casa, não é fácil gastar 120 minutos em um total de 3 ligações em um dia meu em casa.

Não é barato, duplo sentido-financeiro nem bacana-mas o que irrita de verdade é a capacidade de ação do seu suporte em nível 1 frente aos transtornos causados por vocês.
Eu preciso aguardar o serviço ser restabelecido para conseguir desconto nos mais de 7 dias sem o serviço de vocês. Me pergunte se quero ou gosto de ficar ligando e esperando +30 minutos, para desligar o telefone com a #TVA sem nenhum abatimento frente os prejuízos já citados.

Tenho certeza que para conseguir o desconto a que tenho direito por lei terei que ligar mais de 2 vezes, fora as N vezes que já entrei em contato.

E para fechar com chave de ouro, hoje um técnico veio visitar minha residência sem aviso prévio ou agenda marcada e na hora em que eu não estava, nem minha esposa…

…ai ai…

é sério !!!

Não parece sério né?

Eu também acho.

Felizmente as redes sociais existem para encurtar distâncias, dar voz ao consumo e promover a comunicação multidimensional entre marcas e pessoas, através da conexão de nós em um meio amplo, abrangente, inclusivo e público.

Isso é o futuro.

Saudações,

H1

PS: Por favor, enviem meus descontos na conta do mês de novembro 2011 e confirmem todas as ofertas da retenção através de um email (conforme prometido por Luiz Henrique), os canais prometidos não foram liberados e meu ponto adicional não tem todos os pacotes que contratei.

Ou voltarei a blogar.

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2 comments

  1. (i) seu diagrama social compõe sua audiência (quanto maior, mais abrangente),
    (ii) a campanha boca a boca é o método + eficiente de comunicar valor (fato histórico, endossado pela sua proximidade com o reclamante),
    (iii) não adianta se esconder atrás de número(s) de protocolo ou ilhas de atendimento (web2.0, comunicação N->N, superexposição da marca),
    e ultimo e mais importante;
    (iv) respeite seu cliente/consumidor/paciente/ouvinte/usuário (em qualquer situação, ser razoável faz sentido e constrói valor no longo prazo)

  2. @tvaoficial, continuo com os seguintes problemas:
    1-ponto adicional não esta com os pacotes extra habilitados (business, infantil e esportes);
    2-Não vi nenhuma referência ao desconto proporcional ao numero de dias em que a #TVA ficou fora do ar;
    Me recuso a pagar por um período superior a 5 dias em que fiquei sem sinal.
    Quais providencias serão tomadas?
    Aguardo um novo contato para esclarecimento.

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