Quality Services

The following text was extracted from the book “The Credit Union World”, by Wendell Fountain, emphasizing the significance of Quality in service provision and its basic components.

“High-quality member service is not difficult to deliver. It depends on the constraints which the employee has to operate within; those are usually imposed by management, and the attitude of the employee.

Attitude is one thing of which an employee has control. No one can take away a positive attitude; a person must be willing to give it up. If employees are taught and encouraged to follow the fundamentals, it is difficult to fall short in the member relationship management process. So much depends on training and the willingness of the trainee to internalize the significance of such a simple method. The better the training the more likely that service will be delivered properly. Members and other consumers have become so accustomed to mediocrity that excellent service is perceived to be exceptional, consumers get excited.

What credit unionists, at all levels, should want are excited members because of excellent service. Once excellent service becomes an embedded cultural process, members expect nothing less and that should be the goal of all credit union leaders and managers.

If credit unions just practice the fundamentals, by delivering excellent service, member relationship management should be a given.”

—

An interesting point presented in this very few lines. Basically, half the process is under influence of external factors, or physical constraints, and half is influenced by internal factors, mainly positive attitude.

I totally agree with it.

Given that a service is an intangible commodity, like computer software, what if we extrapolate this concept to software products and services?

A software program is like a living creature, it grows throw unpredictable paths while users interact with it, adding personal experience to the user interface. Some operations have to defend themselves from end-user “creativity” while others explore it as a potential value generator. So, the positive attitude might not be a matter of intelligence, sophistication or operational procedures, but also good and structured programming, well designed interfaces, rational layouts, communication and a few other nudges.

Software products has technological considerations like platform update or even structural upgrade of installed base– database, servers, networks, middleware, packages, clients, …,– as technology itself is a never ended product because Evolution never reach an end.

Add the fact that businesses are complex routines in most of the cases.
The divide to conquer approach doesn’t make thing easier, it only make things possible. For machines all things are mathematical operations, but for human intelligence, decode this assumptions in machine language is quite a challenge.

It might look that the comparison between quality service for the financial market and software products wasn’t so clear, but the point here is that complex things are derived from single activities, and this activities are basically a combination of physical constraints and positive attitude, for the best cases.

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Words from a genius, Da Vinci lived from 1452 to 1519. Most of his art and inventions were long ahead of his time, as well as his words.

{Infinite Loop} Begin;

“Life is pretty simple: You do some stuff.

Most fails. Some works.

You do more of what works. If it works big, others quickly copy it.

Then you do something else.

The trick is the doing something else.”

— Leonardo da Vinci

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Technology Paradigm #4

Philosophers have long noted that their children were born into a more complex world than that of their ancestors.

This early and perhaps even unconscious recognition of accelerating change may have been the catalyst for much of the utopian, apocalyptic, and millennialists thinking in our Western world.

But the modern difference is that now everyone notices the pace of progress on some level, not simply the visionaries.

–John Smart

The Biological Path

“Two billion years ago, our ancestors were microbes; half-billion years ago, fish; a hundred million years ago, something like mice; ten million years ago, arboreal apes; and a million years ago, proto-humans puzzling out the taming of fire. Our evolutionary lineage is marked by mastery of change. In our times, the pace is quickening.”

–Carl Sagan

This supports the theory of Accelerating Returns proposed in Ray Kurzweil’s view of the Singularity.

The Long Tail

The secret to creating a thriving Long Tail business can be summarized in two imperatives:

1. Make everything available.
2. Help me find it.

The first is easier said than done.
Fewer than a dozen of the 6.000 films submitted to the Sundance Film Festival each year are picked up for distribution, but most of the rest of them cannot be legally shown outside of a festival because their music rights have not been cleared.

Likewise most of the TV programming in the network’s archives: it is too expensive to clear the DVD or streaming distribution rights to the music. Similar rights issues also keep classic music and video games under lock and key.

Until we have some way to clear the rights to all the titles in all the back catalogs–thoughtlessly, automatically, and at industrial scale–legal restrictions will continue to block the growth of the Long Tail.

The second necessary element is moving more quickly.

From collaborative filtering to user ratings, smart aggregators are using recommendations to drive drive demand down the Long Tail. This is the difference between push and pull, between broadcast and personalized taste.

Long Tail businesses treat consumers as individuals, offering mass customization as an alternative to mass-market fare.

For the Entertainment industry, recommendations are a remarkably efficient form of marketing, allowing smaller films and less mainstream music to find an audience.

For consumers, the simplified choice that comes following a good recommendation encourages exploration and can reawaken passions for music and film, potentially creating a far larger market overall.

The collateral cultural benefit is much more diversity, reversing the blanding effects of a century of distribution scarcity and ending the tyranny of the hit centric culture.

Now that you’ve got the big picture, here are nine rules of successful Log Tail aggregators:

1. Move inventory way in … or way out

2. Let the customer do the work

3. One distribution method doesn’t fit all

4. One product doesn’t fit all

5. One price doesn’t fit all

6. Share information (lose control)

7. Think “AND”, not “OR” (think inclusive, not alternative)

8. Trust the market to do your job

9. Understand the power of free

—

From The Long Tail, Chris Anderson

Humans and Econs: Why Nudges Can Help

When you get a new cell phone, for example, you have a series of choices to make. The fancier the phone, the more of this choices you face, from the background, to the ring sound, to the number of times it rings before the caller is sent to the voice mail.

The manufacturer has picked one option as the default option for each of this choices.

Research shows that whatever the default choices are, people stick with them, even when the stakes are much higher than choosing the noise your phone makes when it rings.

Two important lessons can be drawn from this research. First, never underestimate the power of inertia. Second, that power can be harnessed. If private companies or public officials think that one policy produces better outcome, they can greatly influence the outcome by choosing it as a default.

As we will show, setting default  options, and another similar seemingly trivial menu-changing strategy, can have huge effects on outcomes, from increasing savings to improving health care to providing organs to lifesaving transplant operations.

The effect of well-chosen default options provide just one illustration of the gentle power of nudges.

In accordance with our definition, a nudge is any factor that significantly alters the behaviors of Humans, even though  it would be ignored by Econs.

Econs respond primarily by incentives.

If the government taxes candy, they will buy less candy, but they are not influenced by such irrelevant factors as the order in wich options are displayed.

Humans respond to incentives too, but they are also influenced by nudges.

By properly deploying both incentives and nudges, we can improve our ability to improve people’s lives, and help solve many of society’s major problems. And we can do so while still insisting on everyone’s freedom to choose.

 

From the book Nudge: Improving decisions about health, wealth and happiness. Page 9.  Thaler & Sustein

O Economista no cinema

Ontem tive a oportunidade de assistir a um filme em uma sala de cinema de um dos muitos shoppings de São Paulo, era meu aniversário de casamento e pela minha cara metade faço esse e muitos outros sacrifícios.

Celebrações a parte, assistimos a um filme de lobos e vampiros, e francamente, prefiro terror trash a esse tipo de romance, mas como quem ama cuida, rompi esse preconceito e entreguei 2 horas da minha vida a holywood.

Constatei assim que:

É difícil ser um economista no início do século 21–ainda vivemos os moldes do que é o fim do século 20–o que é ainda mais verdade em um país subdesenvolvido como o nosso querido Brasil, temos que engolir uma série de restrições “do legado”. Ser racional, ponderado e crítico com algumas das imperfeições dos modelos vigentes é difícil; não há consenso, é difícil até escrever a respeito.

Mas o mundo esta mudando, sempre esteve, e é mais ou menos disso que quero falar. Vamos usar como exemplo a indústria do cinema, palco do meu encontro de ontem a noite, em que apesar de muito bem acompanhado fechei os olhos em 3 oportunidades e sai sem entender o todo da história.

Em primeiro lugar, minhas escolhas estavam restritas ao menu do cinema visitado, que é, para o bem da verdade, limitadíssimo. Havia 5 ou 6 opções disponíveis, todas holywoodianas, recém lançadas e com a mesma proposta e formato em comum.
Todos iguais em essência, nenhuma língua estrangeira, nenhuma obra histórica ou best seller do ano. O filme dos vampiros contra lobos (Amanhecer) é uma história bem xoxa, bizarra e romântica, incrivelmente romântica, e tem um desfecho indescritível.

Fato é que esse filme só foi escolhido por falta de opção, e como todo bom economista–mesmo que nato–sabemos que em termos de escolha mais é mais. Quanto mais opções melhor. É melhor ter dificuldade em decidir em cima de um conteúdo vasto do que escolher mal e com pouquíssimas opções.

Continuemos examinando o que a um dia “poderosa” indúsria do cinema perde ao longo do século 21 e toda a enxurrada de teconologia que começaremos a compartilhar. Lembrando que estamos iniciando a segunda década do século, não por acaso fui hoje ao mercado em busca de uma televisão nova para a sala.

Não chegamos a uma decisão sobre exatamente qual comprar, mas estabelecemos faixa de preço e alguns critérios interessantes, como o fato de que será uma TV 3D, Full HD, 40′ ou + e WIFI, suficiente para nossa necessidade, mas já defasada em termos das próximas gerações (obviamente).

Tudo isso para falar que o cinema esta perdido, a medida que novas tecnologias evoluem, pessoas terão a oportunidade de montar suas próprias salas de cinema em casa, terão o que há de mais avançado em experiência de uso. O filme que assisti ontem não era 3D, não tinha qualidade HD –muito longe disso, a propósito,–tinha um bom áudio, mas era um filme meia boca, que não teria assistido se tivesse qualquer filme nota 6 disponível.

Perdi duas vezes; na escolha e na qualidade da apresentação.

Entenda que um economista sempre tenta melhorar seu resultado e otimizar recursos, fazendo mais com menos, acertando ao invés de errando, mas ao errar, utiliza a iniciativa em favor do aprendizado, partilha essa lição ao máximo, e continua tentando. Ser racional muitas vezes implica em privações e regras em detrimento de resultados que podem ter um valor para você e outro valor para outra pessoa.

Nesse ponto chegamos a um termo insolúvel da equação: a percepção de valor.

Do que você esta disposto a abrir mão e em detrimento do que? Até que ponto você pode ceder ciente de objetivos maiores?
Talvez seja demais pedir para que todo o mundo mude ou entre em consenso, mas podemos (devemos) melhorar muito a situação e para tanto precisamos e precisaremos mudar.

A oportunidade é única na história da humanidade, uma revolução no paradigma da comunicação entre seres humanos, uma oportunidade para nos comunicarmos com o máximo de eficiência, conforto, comodidade e segurança, ao custo de conectarmos todos os itens relevantes de nosso planeta na rede. Tornaremos nossa sociedade em algo sem precedentes a medida que crianças sejam educadas sob plataformas que reúnam elementos de alta tecnologia, novas formas de aprendizado levarão crianças a limites antes inimagináveis, e assim perderemos toda a razão sobre o que foi a vida no século 20, seremos história, idosos enquanto vivos, parte de um passado, lembranças de alguma coisa que deu em algo muito maior.

Minha meta é sempre fazer parte desse algo muito maior, seja como for, trabalhando, educando, aprendendo, interagindo com a família, com amigos e colegas, seja criando uma identidade complementar no mundo virtual e endossando minhas conquistas, conexões, desejos e visões, seja utilizando novas ferramentas que conduzem a novas conquistas.

Somos prosumidores de conteúdo; produzimos ao mesmo tempo em que consumimos. Todos podem eleger o que é de fato melhor, de fato raro, de qualidade inquestionável, segmentar em diversas camadas, sob diversas perspectivas, e endossar aquilo em que acreditamos, fazendo dessa forma de expressão uma parte do todo que existe em cada um de nós.

A vida é mais como um jogo de video game do que como o cinema; queremos vencer e participar ativamente do espetáculo, ao invés de assistir a tudo distante e passivamente. Queremos começar e recomeçar muitas vezes, queremos conectar com novos atores e chegar a finais imprevisíveis, acreditando mais em ética do que em direitos individuais. Jogamos com nossos recursos, com toda nossa atenção, e exercitamos nossa inteligência ao tentar vencer cada um dos muitos mini-games que vivemos diariamente. Acreditamos que nosso constante aprendizado e dedicação nos levará, a todos, a fases mais complexas porém mais avançadas.

O cinema nunca vai deixar de existir, as pessoas sempre manterão contato pessoal, se amando e odiando, se casando e separando, se encontrando para falar sobre o tempo ou os negócios, agora com mais opções, mais meios, mais poder sobre o que consomem, como e quando consomem.

O economista perde, mas racionaliza e toma ação; muda alguma coisa no seu modo de agir.

Perde consciente.

Gosto de pensar como um economista, mesmo sabendo das minhas limitações.

Quanto de economista existe em você?

Como você esta posicionado no canal digital?

Qual a relevância da sua fanpage? Você esta bem posicionado no Facebook?

Quantos são seus seguidores e quantos deles interagem com sua marca?

De onde eles vem e por onde andam? Com que frequencia eles voltam e o que tem a dizer sobre o negócio?

Felizmente o canal digital nos da condições para sabermos algumas informações relevantes sobre nossos clientes, seus hábitos e conexões. Com maior frequencia jovens se comunicam através de tecnologias que estão presentes em suas vidas como o telefone foi presente na sua vida–voce tem 35+ anos de idade.

Se você–leia sua marca–tem menos de 100 seguidores, as oportunidades para atuar nesse canal podem ser grandes. PODEM, porque você tem que ser bom.

O mercado tem high standards.

Se você tem mais de 100 seguidores, porém menos de 500, você pode começar a tirar proveito desse ativo agora. Sabendo como abordar seus clientes e como se comunicar com objetividade trará benefícios que, aliados a um bom atendimento e qualidade, tendem a se tornar lucrativos.

Se você tem mais de 500 seguidores, as chances são pequenas de você não saber o que esta fazendo.

Certo?

Provável, mas a verdade é que estamos todos aprendendo a caminhar nessa nova estrada, juntos, aprendendo como fazer-acontecer em um mundo sem fronteiras, de curtas distâncias, em que todas as opiniões são tão relevantes quanto quem as profere. Provável que em cinco anos todos os negócios no mundo aconteçam simultaneamente, real e virtual, ao passo que mais e mais pessoas, assim como você, interagem com o canal digital.

Estar pronto nada mais é do que estar fazendo a coisa certa nas duas pontas, atendendo com qualidade e foco no cliente, e corretamente posicionado nas redes sociais e canais que potencializam seu alcançe e complementam o valor da sua marca.

Estamos falando de estratégia.

Esteja ciente do desafio–de seu tempo, implicações e milestones–e da recompensa–negócios, métricas, valor–porque ambos estão escondidos nas esquinas do universo digital.

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